Fort- und Weiterbildungsprogramm

Beschwerdenmanagement online und offline: die richtige Strategie für den Umgang mit unzufriedenen Patientinnen und Patienten

Krankenhäuser sind auf Stammpatienten und Stammpatientinnen angewiesen, ohne sie geht es nicht. Diese erfordern oft weniger Zeitaufwand als die Akquise von Neukunden. Patientinnen und Patienten werden aber gleichzeitig, so scheint es, immer anspruchsvoller. Sie beschweren sich beim Krankenhaus, bei den Kassen, bei den Standesvertretungen oder stellen ihre Kritik gleich ungefragt ins Netz und kommunizieren sie ausgiebig über soziale Netzwerke. Von dort entfalten die Feedbacks bisweilen eine verhängnisvolle Wirkung, sie steuern die Wahrnehmung des Hauses und können für das Image einer Klinik, einer Station oder den Ruf einzelner Kolleginnen und Kollegen eine arge Belastungsprobe darstellen. Wie aber umgehen mit der Menge an Kritik und Repliken, die über die analogen und digitalen Kanäle eintreffen? Wie behält man den Überblick und welche Reaktionen wären grundsätzlich möglich, um Patientinnen und Patienten zu halten und deren (auch öffentlich geäußerte) Kritik zu entkräften? Wann kann ich bei wem im Einzelfall eine Löschung eines Eintrags im Netz beantragen?

Ihr Nutzen: Das Seminar vermittelt den Teilnehmenden Tools und Techniken für ein professionelles Beschwerdemanagement. Sie erfahren, wie Sie Reklamationen als Chance für einen intensiven Austausch nutzen können und zufriedenstellende Problemlösungen für alle Beteiligten finden. Dazu trainieren Sie im Seminar entsprechende Gesprächsabläufe – online und offline!

Hier finden Sie weitere Informationen

Ein effektives Beschwerdemanagement nutzt nicht nur die richtigen Tools, um die Menge der Beschwerden online und offline im Blick zu behalten, sondern arbeitet zudem daran, eingehende Meinungen und das damit verbundene Verbesserungspotenzial optimal darzustellen, über die Jahre und Abteilungen hinweg vergleichbar zu machen und für das Haus nachhaltig zu nutzen. Zudem nutzt es Techniken, um ungerechtfertigte Kritik abzuwehren und schon in der Entstehung zu verhindern. Wer so arbeitet, macht aus dem Beschwerdemanagement mehr als nur einen bloßen Kummerkasten. Er oder sie betreibt dann echte Stammkundenbindung und hebt brachliegendes Potenzial für das eigene Haus. Das Seminar vermittelt das Handwerkszeug, wie Sie professionell und effektiv mit mündlichen und schriftlichen Beschwerden sowie Einträgen im Internet umgehen. Sie erfahren, was Sie im Beschwerdemanagement tun bzw. unbedingt unterlassen sollten, welche psychologischen Faktoren in der Zusammenarbeit mit unzufriedenen Personen eine Rolle spielen, welche Bedeutung eine Beschwerdemanagement-Software für Ihren Erfolg hat und wie Sie auch mit schwierigen Beschwerden lösungsorientiert umgehen können.

Wesentliche Inhalte des Seminars:
  • Direktes und indirektes Beschwerdemanagement
  • Patientenorientierte Kommunikation und mögliche Beschwerdewege
  • Maßnahmen der Beschwerdestimulierung
  • Rating-Portale, Social Media-Foren und Blogs als mächtige Multiplikatoren
  • Effektives Social Media Monitoring
  • Wie man Beschwerden optimal verwaltet: günstige Beschwerdemanagement-Datenbanken
  • Individuelle Antworten trotz Vorlagen und Autotext
  • Ungerechte Kritik: rechtliche Interventionsmöglichkeiten
  • Presserecht und Wettbewerbsrecht im Netz
  • Fallbeispiele und Praxisübungen.


Methoden: Vortrag, Bearbeitung von Beispielen aus der Praxis, Diskussion, Präsentation, Gruppenarbeit, Coaching anhand von realen Fällen.

Weitere Informationen wieder schließen

Jetzt hier anmelden

<< zurück zur Übersicht

Seminarinformationen

Zielgruppe

Beschwerdemanager:innen, Pflegedienstleiter:innen, QM-Beauftragte, Fach- und Führungskräfte aus dem Bereich Marketing und Öffentlichkeitsarbeit sowie aus IT-Abteilungen von Krankenhäusern, Rehabilitationskliniken, Pflegeeinrichtungen und ihren Trägern

Referent

Dr. Mathias Brandstädter
Leiter Stabsstelle Unternehmenskommunikation Universitätsklinikum Aachen
Aachen

Termine

11.01.2024

Veranstaltungsort

Die Wolfsburg
Kath. Akademie im Bistum Essen
Falkenweg 6
45478 Mülheim/Ruhr

Informationen zum Veranstaltungsort

24.09.2024

Veranstaltungsort

Online-Veranstaltung

Informationen zum Veranstaltungsort

Zeitrahmen

09:30 - 17:00 Uhr

Fortbildungspunkte - Registrierung - Beruflich Pflegender

Fortbildungspunkte für beruflich Pflegende: 

8 Punkte

Teilnahmegebühr in €

325,00 für Mitglieder des BBDK
425,00 für Nichtmitglieder

Die Teilnahmegebühr für den zwei­ten Teilnehmer aus einem Kranken­haus verringert sich um 10 %, ab dem dritten Teilnehmer um 20 %. Sie wird nach Erhalt der Rechnung fällig.

Bei einem Rücktritt bis 14 Tage vor Veranstaltungsbeginn entstehen keine Kosten. Erfolgt eine Abmeldung später, ist der gesamte Betrag zu entrichten.

Sie sind unsicher, ob Ihre Institution bei uns Mitglied ist?
Finden Sie es heraus: www.bbdk.de/mitglieder.html